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Virtual Day: Ein Tag im Kundenservice

06:30 AM
06:30 AM: Vorbesprechung im Briefingraum

Flight Managerin Christiane Meinicke, Ingeborg Grund-Pinto, Nina Brandenburger und Melih Gürm haben heute volles Programm: Bis 10.00 Uhr werden sie in der Haupthalle Fluggäste einchecken, danach einen Flug nach Houston und einen ausgebuchten Jumbo nach Delhi bearbeiten. Die Arbeitspositionen werden im Team verteilt: Nina ist zuständig für Einstiegsansage und Boarding. Ingeborg kümmert sich um die Preboardings, also um zu betreuende Gäste und unbegleitete Kinder.

10:00 AM
10:00 AM: Vorbereitung für Flug LH 440 nach Houston

Melih und Ingeborg informieren sich über die erwartete Anzahl an Gästen und die besonders zu betreuenden Passagiere auf dem Flug nach Houston: Eine ältere Dame soll kurz vor Abflug vom Lufthansa Betreuungsdienst gebracht werden, auch zwei allein reisende Kinder und ein Rollstuhlfahrer brauchen besonderen Service. Die beiden bereiten alle nötigen Unterlagen vor. Sie erwarten einen normalen Flug ohne besondere Vorkommnisse.

10:07 AM
10:07 AM: Check-in am Gate A 63

Melih wird am Check-in von dem Passagier Lloyd Starks um Hilfe gebeten: Der Fluggast hat seinen Kollegen am Meeting Point verpasst. Melih lässt den gesuchten Kollegen ausrufen. Danach hilft er seiner Kollegin Nina, einer sudanesischen Großfamilie das Procedere zu erklären.

10:15 AM
10:15 AM: Trubel am Gate

Die Familie Al do Demeg ist mit 6 Kindern auf dem Weg nach Houston. Zum ersten Mal außerhalb ihres Landes unterwegs, ist sie mit den Vorgängen noch nicht so recht vertraut. Melih bemerkt die Unsicherheit, nimmt sich besonders viel Zeit und scherzt mit der kleinen Tochter Samya. Nina sorgt dafür, dass alle Familienmitglieder auf dem Flug zusammen sitzen. Herr Al do Demeg ist erleichtert und bedankt sich bei Melih und Nina für den perfekten Service.

10:23 AM
10:23 AM: Service für Mrs Ari

Aybike vom Lufthansa Betreuungsdienst bringt Mrs Ari mit ihrem Handgepäck zum Gate. Sie hat sich trotz ihrer Gehschwierigkeiten noch einmal einen großen Traum erfüllt und mit drei Freundinnen Deutschland und eine Aufführung von Mozarts Zauberflöte besucht. Ingeborg bringt Mrs Ari direkt an Bord, damit sie vor allen anderen Passagieren in Ruhe Platz nehmen kann.

10:25 AM
10:25 AM: Ready for boarding

Melih hilft den beiden allein reisenden Kindern beim Einsteigen. Dann übernehmen die Kollegen in der Kabine die Verantwortung für die Kinder. Eine halbe Stunde vor Abflug heißt es dann auch für alle anderen Passagiere: Ready for boarding. Nina bittet die Passagiere auf Deutsch und dann auf Englisch, nun einzusteigen.

10:28 AM
10:28 AM: Service kurz vor Abflug

Nina nimmt die Bordkarten der Passagiere entgegen und achtet darauf, dass kein zu großes Handgepäck mit an Bord gebracht wird. Natürlich ist sie jederzeit auch für Fragen der einsteigenden Gäste da. Ingeborg und Melih bereiten währenddessen den Flugabschluss vor: Die letzten Transitgäste müssen eingecheckt und die Warteliste akzeptiert werden.

10:50 AM
10:50 AM: Boarding completed

Alle Passagiere sind an Bord. Nur noch wenige Minuten bis zum Abflug. Jetzt sind für die Abschlussarbeiten des Fluges gutes Teamwork und noch einmal volle Konzentration gefragt: Melih übergibt dem Purser die Passagierliste und weist noch einmal auf die Passagiere hin, die besonderen Service benötigen.

10:52 AM
10:52 AM: Beladung abgeschlossen

Während Melih die Kabinencrew informiert, gibt Ingeborg Pascal Zlatintsis von Lufthansa Operations ihr Okay: Alle Passagiere und das Extragepäck sind an Bord. Pascal, der für die ordnungsgemäße Beladung des Fluges zuständig ist, kann dem Kapitän nun das „Ready for Take-off“ übermitteln.

10:55 AM
10:55 AM: Count Down in 300 seconds

Christine Meinicke ist zufrieden: Das Team des Kundenservice hat dafür gesorgt, dass alle Passagiere und das Gepäck rechtzeitig und vollständig an Bord kamen. Die Maschine rollt zur Starbahn und hebt pünktlich ab.

10:58 AM
10:58 AM: Evaluation of Flight LH 440

Melih gibt wichtige Informationen nach Houston durch: Die Namen der allein reisenden Kinder und der Passagiere, die besondere Betreuung brauchen. Nina und Ingeborg sortieren die Tickets für die Abrechnung und zählen durch, ob sich deren Anzahl mit der Verteilung der Passagiere in den einzelnen Klassen deckt. Danach gibt der Personaldisponent grünes Licht für eine Pause. Denn anschließend steht ein überbuchter Flug nach Delhi an...

12:15 PM
12:15 PM: Check-in für Flug LH 760 nach Delhi

Die Maschine nach Delhi ist überbucht. Nina versucht mit Gelassenheit und Herzlichkeit den Gästen beim Einchecken für den Flug nach Indien zu helfen. Ingeborg gelingt es, der spät eingetroffenen Frau Shubashini und ihrer Familie nebeneinander gelegene Sitzplätze zu organisieren. Eine Dame hat dafür netterweise ihren Platz getauscht und bekommt von Nina ihre neue Bordkarte.

12:20 PM
12:20 PM: Passagieransturm am Gate B27

Nina, Ingeborg und Melih müssen unzählige Fragen von Passagieren beantworten: Bin ich bereits eingecheckt? Kann man den Sitzplatz ändern? Werden wir pünktlich starten? Wohin mit dem vielen Handgepäck?
Frau Shubashini möchte wissen, wo sie ihren Kinderbuggy verstauen kann. Melih kümmert sich um die kleine Damini bis Frau Shubashini ihre Tickets gefunden hat.

12:45 PM
12:45 PM: Sonderservice für sperriges Handgepäck

Melih erklärt Frau Shubashini, dass sie den Buggy direkt nach der Ankunft in Delhi in Empfang nehmen kann. Er füllt einen Anhänger für den Buggy aus, damit die Kollegen von Lufthansa Operations wissen, dass er nicht zur Gepäckausgabe gebracht, sondern direkt beim Ausstieg bereit stehen soll.

12:58 PM
12:58 PM: Überbuchung in der Economy Class

Der Abflug rückt näher. Nina und Ingeborg ziehen die Flight Managerin Christiane zu Rate, weil die Maschine in der Economy Class überbucht ist. Sie beschließen, einigen Economy-Passagieren ein Upgrade anzubieten. Sie können dann in der Business Class mitfliegen, in der noch Plätze frei sind. So können Passagiere von der Warteliste nachrücken.

01:15 PM
01:15 PM: Business statt Economy

Herr Schmitz erkundigt sich, wieviele Meilen der Flug nach Delhi für sein Miles & More Konto bringen wird. Ingeborg und Christiane können ihm nicht nur schnell Auskunft erteilen, sondern haben auch noch ein besonderes Angebot für ihn: Sie bieten ihm ein Upgrade an und laden ihn in die Business Class ein.

01:20 PM
01:20 PM: Ein fehlender Fluggast

Melih beginnt mit den Ansagen den Einsteigeprozess. Nina und Ingeborg checken die Passagierliste – ein Passagier fehlt noch. Schnell veranlasst Nina eine Durchsage, um den Fluggast in Terminal A auszurufen. Ingeborg fragt währenddessen bei den Kollegen in der Haupthalle nach, ob der Passagier sich dort gemeldet hat.

01:30 PM
01:30 PM: Der fehlende Gast trifft ein

In letzter Minute trifft Herr Hoffmeister an Gate B 27 ein: Er entschuldigt sich für seine Verspätung und dankt dem Team, dass es auf ihn gewartet hat. Nachdem alle Passagiere an Bord sind, kann die Maschine nach Delhi planmäßig starten. Anschließend macht sich das Team an die Abschlussarbeiten. Rechtzeitig zum Feierabend um 14 Uhr sind alle Aufgaben erledigt.

02:00 PM
02:00 PM: Nachbesprechung

Das Team hat sein Tagespensum gemeistert. Jetzt ist die Gelegenheit, Bilanz zu ziehen und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln: Waren die Gäste zufrieden? Hatte das Team den Service der beiden Abflüge jederzeit im Griff? – Das positive Ergebnis motiviert für den nächsten Arbeitstag. Jetzt aber geht es erstmal in den wohlverdienten Feierabend.
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